Cómo conseguir que funcione un negocio online?

La red está abarrotada de propuestas de negocios digitales. No hay más que abrir un poco los ojos para detectar miles de oportunidades. Sin embargo, tan solo cuatro de cada diez empresas que se crean legalmente, llegarán al quinto cumpleaños. Esta estadística no recoge el dato de aquellos negocios que no terminan de arrancar porque ni siquiera superan la fase del lanzamiento. Algunos expertos aseguran que solo uno de cada diez negocios llegarán a funcionar razonablemente.

Así que está claro que construir un proyecto online sostenible debe ser tan difícil en internet como en el mundo físico. Con una gran diferencia: el coste de validación de la idea.

La ventaja ganadora de todo negocio online es que comprobar la viabilidad del proyecto es muchísimo más asequible que cualquier estudio de mercado convencional. A menudo es suficiente con una página de aterrizaje (landing page), un formulario de suscripción y una newsletter.

Por otra parte, la desventaja principal es que la competencia es salvaje y global. Todavía recuerdo cómo hace unos años se presentaba el comercio electrónico como la gran respuesta a todos los males del retail porque «el mercado potencial es el mundo entero». Por supuesto que lo es. Pero la competencia también lo es.

Por tanto ¿cuáles podrían ser las claves para alcanzar el éxito con un negocio online?

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Cómo conseguir crear un negocio rentable en internet

Evidentemente no hay una fórmula mágica, pero si tuviera que reducirla a un concepto básico, este sería: el pragmatismo. Por resumirlo mucho, el pragmatismo describe un proceso en el que la teoría se extrae de la práctica y se aplica de nuevo a la práctica para formar lo que se denomina «práctica inteligente».

Otra forma de verlo es apoyarnos en el método científico, realizar experimentos controlados basados en hipótesis e ir aplicando el aprendizaje en un proceso de mejora continua. Tanto la fase de diseño de una hipótesis como la de análisis del resultado del experimento se fundamentan en los datos, que son quienes guían todo el proceso. De esa forma reducimos el margen de error y los riesgos del negocio.

Puede sonar un poco complejo inicialmente. Al fin y al cabo, filosofía y ciencia no parecen las disciplinas más cercanas al mundo de los negocios. ¿O sí?

Algunos gurús han concebido metodologías alrededor de esta idea para poder desarrollarla eficazmente. Solo unas pocas han logrado el éxito en el ecosistema emprendedor, como por ejemplo el método LEAN Startup.

El modelo LEAN apunta a reducir los ciclos de creación y desarrollo de tu producto basándote en la experimentación iterativa para añadir cualquier cambio. El feedback del cliente debe guiarte en las siguientes implementaciones y funcionalidades, validando el aprendizaje adquirido.

Este procedimiento es útil en cualquier fase de tu negocio, desde el prelanzamiento hasta las fases de fidelización. En la práctica podemos resumirlo con un ejemplo simple:

Supongamos que has detectado un incremento en el número de bajas de tu servicio web, como puede ser un sistema de contabilidad online o una asesoría fiscal para freelances. Basándote en tu intuición puedes tratar de evaluar los motivos pero hay mil razones que pueden afectar directa o indirectamente al problema.

La mejor forma de descubrir los motivos es preguntándoselo a tus usuarios con un sistema de encuestas de satisfacción (son particularmente útiles las fundamentadas en sistemas NPS o Net Promoter Score).

Puede que con esta acción descubras que los usuarios se cansan de esperar a que se atiendan sus tickets de soporte, porque tienes un equipo de atención al cliente muy pequeño y no da abasto.

Ya tienes lo más importante, el punto de dolor. La analítica (cualitativa, en este caso) te ha ayudado a identificarlo. El marketing puede guiarte ahora en la búsqueda de una solución. 

Evaluando las preguntas de los usuarios descubres que hay muchas que se repiten regularmente. Es natural, ya que la mayoría de los trabajadores autónomos se hace las mismas preguntas cuando empiezan.

Podrías crear una FAQ con ellas, una sección de preguntas frecuentes, pero la experiencia nos dice que muy poca gente las lee (ahí entra en juego la analítica cuantitativa y la experiencia del negocio).

Tu hipótesis es que un servicio de atención directa, personal e inmediata tendría mucha más tracción para el usuario y decides probar con un chatbot que tenga programadas las preguntas más frecuentes. La idea es que solo desvíe al servicio de atención al cliente humano el resto de las consultas, pongamos que supongan un 70%.

Con esta sencilla acción acabas de reducir de un plumazo un 30% de la carga de tu equipo de soporte, mejorado sensiblemente la velocidad de atención y por tanto la de satisfacción del cliente. Pero esto hay que validarlo monitorizando la tasa de bajas y realizando de nuevo un conjunto de encuestas enfocadas en potenciar la retención de esos clientes que tanto te ha costado conseguir.

Si ves que efectivamente hay una mejoría en la percepción de velocidad de atención en los clientes, puedes trabajar en potenciarla y depurar el procedimiento, siempre que esta tarea siga teniendo sentido la relación entre recursos invertidos y porcentaje de mejora.

En esta fase, la analítica vuelve a ser clave para verificar la magnitud de la mejora y explorar nuevas vías de optimización. Y es que los datos son tus mejores aliados en el camino del éxito. Sin embargo, si no los tratas con atención también pueden convertirse en verdaderos obstáculos que dificulten tu camino.

Cada herramienta de marketing usa unas métricas distintas. Incluso aunque a veces se llamen igual. Es importante entender qué significa cada una y hacer una selección de aquellas que realmente aporten pistas para mejorar la consecución de los objetivos de tu negocio.

El resto no es más que ruido que puede distraerte. Incluso es posible que hayas oído hablar de la parálisis por análisis. En muchos casos se debe a un exceso de información o una confusión en la interpretación de la misma, que bloquea el sistema. Por eso hago mucho hincapié en la selección de las métricas más adecuadas para cada caso.

En este mismo sentido, la elección de la mejor herramienta analítica posible es otra clave (siempre secundaria, tras lo que has leído en los dos párrafos anteriores). Hoy en día recomiendo trabajar con Google Analytics 4, la nueva versión del software de análisis más usado del mundo.

GA4 presenta muchas ventajas sobre la versión anterior. La principal es que se centra en el usuario y no en la plataforma o en el dispositivo, evitando los errores de medición habituales al identificar a tres usuarios distintos, cuando es la misma persona accediendo desde diferentes navegadores o dispositivos, por ejemplo.

Se basa además en modelos de aprendizaje automático o machine learning. Estos modelos te ayudan a identificar más eficazmente (y de forma automática) tendencias relevantes para tu negocio, como por ejemplo aumentos potenciales de la demanda de un determinado producto en algunos momentos del año.

Para ello trabaja con métricas predictivas. Imagina poder inferir los ingresos potenciales que podrías obtener de un grupo particular de clientes o adelantar su tasa de abandono previsible. Si las promesas de Google se cumplen, las ventajas son enormes.

No menos importante es que la herramienta se está preparando para un futuro sin cookies. La privacidad del usuario es una bandera que está marcando el mundo del análisis de datos y que, aunque hace más difícil nuestra tarea, supone el respeto a un derecho cada vez más reconocido y valorado.

Libro Negocios Online Pablo Moratinos

Estas y otras muchas ideas prácticas de mejora continua las he tratado de compartir en mi libro «Negocios Online. Data Driven Marketing». En ella encontrarás una guía de marketing con las estrategias, herramientas y acciones más recomendables para la puesta en marcha de un negocio en internet.

Arranca con una colección de sugerencias en torno a la prospección del mercado para descubrir ideas de negocio con posibilidades de éxito. Continúa con la evaluación de las mismas y con el diseño de una estrategia de prelanzamiento eficaz, siguiendo modelos de bajo presupuesto para minimizar los riesgos.

El lanzamiento y la mejora en la captación de clientes son las dos siguientes fases, en las que trabajarás en la comprensión de un sistema analítico que te ayude en la toma de decisiones. Recuerda que el análisis de los datos es tu mejor consejero para dar cada paso en el negocio.

El libro concluye con el desarrollo de estrategias basadas en fomentar la retención y fidelización de los clientes, un aspecto a menudo olvidado en la vorágine de la captación sin fin de nuevos clientes, que tan a menudo sufrimos en internet. Como no podía ser de otra manera, dedico también un espacio muy importante a la prescripción, el fomento del boca-oreja digital entre nuestros seguidores.

Una de las particularidades de Negocios Online es que, naturalmente, muchas de las herramientas y técnicas evolucionan rápidamente, por lo que para compartir tutoriales, guías prácticas y recursos descargables, he creado una web complementaria.

Pablo Moratinos WordPress

En Negocios Online, el libro encontrarás todo el material que se enlaza en el libro actualizado de forma constante, lo que le da a la obra una proyección temporal mucho mayor. Será, además, una plataforma en la que desarrollar futuras iniciativas alrededor del ecosistema de emprendimiento digital conformado por otros lectores.

Tanto si estás pensando en crear un negocio en internet como si te sientes atascado en alguna de las fases que he descrito, Negocios Online será un gran compañero de viaje que te descubrirá nuevas ideas y formas de entender tu proyecto. Espero, de corazón, que te sirva de ayuda.

Vídeo Episodio 150: El libro de los Negocios Online

Autor: Pablo Moratinos@pablomoratinos

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