Muy buenas familia de #DesMarketingES. Espero que todos estéis muy bien y ya listos para disfrutar del periodo navideño que en breve nos acompañará. Por la pandemia hemos fomentado más el uso de la tecnología, pero esto no nos ha facilitado, si no que ha creado nuevas inseguridades. Así que para que la llegada de Papá Noel y los Reyes Magos sea satisfactoria, os voy a dejar 6 consejos para comprar en e-Commerce y que la experiencia sea satisfactoria.
Quiero dejar claro que no son consejos exclusivos para compradores y que si algún propietario de alguna web Online llega a este escrito, también es de su interés. Pues el ver las inquietudes o los problemas que tienen sus posibles clientes, podrá cuidar y velar en solventarlos.
Consejos para comprar en e-Commerce. 1 – Comprueba las condiciones de compra
Quizás parece una sugerencia muy obvia, pero muchos de los problemas que encuentran los clientes de tiendas Online se solventa mirando este apartado. Y es que es el espacio más importante y donde podemos observar si estamos delante de buenos profesionales. O por contra, es mejor seguir buscando.
Cuanta más información y más detallado esté, mejor informados estaremos. El mínimo para que podamos estar bien informados y saber a qué nos atenemos, es que nos indique las devoluciones cómo gestionan. En el caso de faltar stock cuál es su protocolo. Los impuestos y los precios de envío. Y el fundamental que no puede faltar: su política a la hora de tener un envío extraviado.
Son las cuestiones que los compradores siempre temen y por tanto, son elementos que las e-Commerce deben tener bien atado. Porque apostar la estrategia en pensar que jamás va a suceder un problema y que todo va a ir rodado, no es ser realista.
2 – Revisar la atención al cliente
La siguiente comprobación sería revisar los canales que tiene habilitado para la atención al cliente. Que queden bien claros dónde podemos ponernos en contacto y los horarios donde nos pueden atender.
En el caso que sean canales públicos como son las redes sociales, sería adecuado mirar la interacción. Ver los casos que han habido de comunicación de otros usuarios, cuánto tardaron en recibir respuesta… es información que nos hace ver la implicación que tiene la Ecommerce en ofrecer una buena experiencia.
También se puede utilizar las redes sociales o los buscadores para comprobar experiencias de otros clientes. Es cierto que hay que ser objetivo pues el apartado de las valoraciones es fácil de manipular. Ya sea por la misma tienda o la competencia. De ahí que no os comente que sea una base, si no que es un extra a tener en cuenta y valorar con el resto de elementos que os voy compartiendo en este escrito.
3 – Compra en tiendas Online con garantías
¿Qué quiere decir comprar en espacios con garantías? Pues que tenemos que buscar e-Commerce que ofrezcan seguridad a la hora de gestionar nuestros datos.
No solo en el apartado de privacidad, si no que en las comprobaciones de las condiciones, el factor importante que tenemos que ver son los canales de pagos que dispone la tienda on-line. ¿Será mediante transferencia? ¿Pasarela con un banco? ¿Hay recargos?
Todo esto debe quedar claro antes de la compra. No debemos de suponer nada porque de hacerlo, es cuando llegan los disgustos cuando al carrito de compra le damos al botón de confirmar pedido. Y se nos cargan todos los pluses que no habíamos tenido en cuenta.
Otro factor que en las tiendas es interesante revisar es si disponen protocolos de seguridad, como por ejemplo: SET / SSL, etc… Hay algunos estándares donde incluso tienen iconos que se incluyen para ofrecer garantías a los compradores.
4 – Aclarar todos los puntos antes de realizar la compra
Con estas comprobaciones realizadas, si aún tenemos algún punto que no nos convenza es el momento de ponerse en contacto con la atención al cliente. Nunca hay que jugársela y probar, por muy barato que sea el precio que nos indican.
Incluso puede ser una opción para conseguir personalizar la experiencia o comprobar que algún aspecto que no habíamos caído, puede suceder. Por ejemplo este año un problema bastante habitual que tienen los consumidores es la llegada de los pedidos.
Se indica una hora o día de entrega, pero las empresas logísticas no los están cumpliendo. Haciendo que al final tengamos un cliente insatisfecho porque ha estado todo el día esperando a que llegue. O el paquete aterrice en la casa en el peor momento si tenemos pequeños que aún viven la magia navideña.
Estos detalles se pueden cuadrar o que se tenga en cuenta si tomamos la iniciativa de ponernos en contacto. Algunas e-Commerce cuando vamos a finalizar el pedido contienen el campo de observaciones, pero ya sea que no se carga bien en el sistema o se ignora porque el 99% de los casos queda en blanco, mi recomendación es hacer este primer contacto. De esta manera obtendremos una respuesta que nos garantice que tienen en cuenta nuestra petición. O de decirnos que no pueden asegurar realizarlo porque no hay ese servicio, seguir buscando otro espacio.
5 – Estructurar bien el contenido
Los dos últimos consejos, son para propietarios de Ecommerce. Y es que el mayor error que suelo observar es que la estructura de la web es caótica. Haciendo por tanto que al no ser fácil la búsqueda, los consumidores descarten el espacio.
Lo ideal es no recargar la página principal. Si no ofrecer una página inicial simple. Donde destaquen los productos que observemos que son populares y que la gente llega por los motores de búsqueda. Añadiendo las últimas novedades o los productos que sean estacionales. Por ejemplo ahora que tenemos la Navidad a la vuelta de la esquina, nos interesa destacar todos los productos que se consumen o compran ahora.
El resto de la página de inicio debería quedar claro la historia de la tienda Online. Cuál es su espíritu, qué productos tiene, si hay tienda física y lo más importante: destacar y dejar accesible los elementos mencionados en los puntos anteriores.
Es sorprendente que en muchos casos, los datos de la política de compra y envíos estén escondidos en los comercios electrónicos. Dejándolos en pequeño y al final, como si no quisieran que fueran descubiertos. Son los elementos más fundamentales para los consumidores, por lo tanto son los datos que más accesibles deberíamos dejar en la tienda Online.
6 consejos para comprar en e-Commerce. 6 – El cliente siempre tiene la razón
Para finalizar: siempre vamos a tener algún pedido que salga rana. Es por ello que es muy importante tener fijado un protocolo de cómo actuar. Y qué medidas estamos dispuestos a asumir.
Porque nos debe quedar claro que un cliente feliz, repetirá e incluso se puede convertir en el mejor embajador de nuestra marca. Por ello quedar mal y no realizar algún gesto como descuentos, regalo en la siguiente compra o cualquier otra opción, es algo que a la larga se puede lamentar.
También por ello es importante controlar los estados de los envíos. Comprobar que todos están bien y que no hay ninguno pendiente de la recogida, es una idea que ayudará con nuestra reputación. Incluso que la e-Commerce se implique poniéndose en contacto con el cliente avisando de las novedades es un detalle que dejará la marca en mejor posición del que solo interactúa con las publicaciones automatizadas.
Y con esto, doy por finalizados los 6 consejos para comprar en e-Commerce (Comercio electrónico). Espero que os ayude a tener más confianza a la hora de hacer las compras navideñas en modo Online. Y si es la primera vez que me lees, te animo a revisar mi artículo más reciente en #DesMarketingES: Podcast 2021. Tendencias y consejos.
